El Chat de atención al cliente: Innovación en webs de reserva online.

El 17 de mayo, día de Internet, la agencia de viajes on-line “lastminute.com” incorporó en su página web el servicio de atención al cliente por chat. Junto con “terminala.com” ha sido una de las primeras agencias online en español que han introducido esta herramienta en su sistema.

Tras seis meses de funcionamiento podemos constatar que se ha convertido en la segunda opción elegida por sus clientes para resolver dudas mientras rellenan los formularios de reserva, con un 98 % de eficacia. Es decir, que en 5 minutos de media el cliente recibe respuesta a su pregunta e incluso ayuda para terminar de efectuar la reserva.

Uno de los principales motivos por el que los clientes evitan la contratación de servicios por Internet, en este caso la reserva de un billete aéreo, es fundamentalmente por la sensación de “inseguridad” al rellenar los datos requeridos en el proceso. En el momento en que surge la duda y no hay acceso a una respuesta rápida y sencilla… se acaba el proceso.

Cierto que la mayoría de los sitios web de reservas ponen a disposición del cliente un número de teléfono al que llamar. Pero en general el que haya que pagar (muchas veces con precios poco razonables) o que esperar a que haya algún operador disponible hace que muchos posibles clientes se echen para atrás. También suele estar disponible un buzón de correo electrónico al que enviar las dudas y preguntas. Pero en muchos casos la clave para “ganar” al cliente y que termine contratando online reside en que dicha duda se pueda resolver en el momento.

- Este chat te permite resolver las dudas antes, durante y después de la realización de la compra, además de cancelarla. Lo que no te permite es hacer una compra por motivos de seguridad y confidencialidad de tus datos.

- Permite a la compañía aumentar el grado de personalización en la compra online de forma más rápida, cómoda y gratuita. Elimina o minimiza la sensación de “soledad online”

- Cualquier usuario se puede conectar con un asesor, trasladando el modelo one-to-one de la agencia de viajes tradicional al contexto digital.

- En países como España o Italia, el contacto personal es clave en el mundo del turismo. El Chat de Ayuda Online une lo mejor de ambos mundo, el offline y el online, en una herramienta muy sencilla de usar y que, hoy por hoy, diferencia en el mercado a la empresa que lo ofrece.

- Su utilización es totalmente transparente para el usuario y no requiere instalación alguna ya que está integrado en la página web. Sólo requiere introducir el nombre y dirección de correo electrónicol (para que el asesor pueda personalizar la información). En cualquier caso es información que el cliente tiene que dar en el proceso de reserva.

- El usuario puede exponer dudas sobre los productos y servicios, cancelar reservas ya realizadas, solicitar información adicional u obtener información sobre tarifas y normativas, penalizaciones, condiciones de compra y mucho más. Todo esto se realiza en el momento, sin coste adicional.

- El servicio va más allá de una simple conversación ya que incluye Conavegación y Forward Chat. La Conavegación permite, previo consentimiento del usuario, que el operador vea la pantalla de usuario y visualice de esta manera en qué punto de la web está, pudiendo así asistirle para seguir con su reserva. El Forward Chat permite hacer llegar al correo electrónico del usuario una copia de la conversación, ahorrándole notas y concentrando toda la información en un único punto.