El Chat de atención al cliente: Innovación en webs de reserva online.

El 17 de mayo, día de Internet, la agencia de viajes on-line “lastminute.com” incorporó en su página web el servicio de atención al cliente por chat. Junto con “terminala.com” ha sido una de las primeras agencias online en español que han introducido esta herramienta en su sistema.

Tras seis meses de funcionamiento podemos constatar que se ha convertido en la segunda opción elegida por sus clientes para resolver dudas mientras rellenan los formularios de reserva, con un 98 % de eficacia. Es decir, que en 5 minutos de media el cliente recibe respuesta a su pregunta e incluso ayuda para terminar de efectuar la reserva.

Uno de los principales motivos por el que los clientes evitan la contratación de servicios por Internet, en este caso la reserva de un billete aéreo, es fundamentalmente por la sensación de “inseguridad” al rellenar los datos requeridos en el proceso. En el momento en que surge la duda y no hay acceso a una respuesta rápida y sencilla… se acaba el proceso.

Cierto que la mayoría de los sitios web de reservas ponen a disposición del cliente un número de teléfono al que llamar. Pero en general el que haya que pagar (muchas veces con precios poco razonables) o que esperar a que haya algún operador disponible hace que muchos posibles clientes se echen para atrás. También suele estar disponible un buzón de correo electrónico al que enviar las dudas y preguntas. Pero en muchos casos la clave para “ganar” al cliente y que termine contratando online reside en que dicha duda se pueda resolver en el momento.

- Este chat te permite resolver las dudas antes, durante y después de la realización de la compra, además de cancelarla. Lo que no te permite es hacer una compra por motivos de seguridad y confidencialidad de tus datos.

- Permite a la compañía aumentar el grado de personalización en la compra online de forma más rápida, cómoda y gratuita. Elimina o minimiza la sensación de “soledad online”

- Cualquier usuario se puede conectar con un asesor, trasladando el modelo one-to-one de la agencia de viajes tradicional al contexto digital.

- En países como España o Italia, el contacto personal es clave en el mundo del turismo. El Chat de Ayuda Online une lo mejor de ambos mundo, el offline y el online, en una herramienta muy sencilla de usar y que, hoy por hoy, diferencia en el mercado a la empresa que lo ofrece.

- Su utilización es totalmente transparente para el usuario y no requiere instalación alguna ya que está integrado en la página web. Sólo requiere introducir el nombre y dirección de correo electrónicol (para que el asesor pueda personalizar la información). En cualquier caso es información que el cliente tiene que dar en el proceso de reserva.

- El usuario puede exponer dudas sobre los productos y servicios, cancelar reservas ya realizadas, solicitar información adicional u obtener información sobre tarifas y normativas, penalizaciones, condiciones de compra y mucho más. Todo esto se realiza en el momento, sin coste adicional.

- El servicio va más allá de una simple conversación ya que incluye Conavegación y Forward Chat. La Conavegación permite, previo consentimiento del usuario, que el operador vea la pantalla de usuario y visualice de esta manera en qué punto de la web está, pudiendo así asistirle para seguir con su reserva. El Forward Chat permite hacer llegar al correo electrónico del usuario una copia de la conversación, ahorrándole notas y concentrando toda la información en un único punto.

Clase magistral sobre innovación

En este video de Update 08 One colgado en Infonomía, Alfons Cornella habla de la innovación y aporta unos cuantos apuntes verdaderamente esclarecedores que no tienen precio a la hora de ponerse manos a la obra en un negocio innovador.

Presenta la fórmula Ideas x valor = resultados: Innovar consiste en generar ideas que alguien perciba como valor y que, como consecuencia de ello, generen resultados positivos para todas las partes (beneficios o beneficio)

Presta especial atención en el concepto “valor”. Pone ejemplos en los que las empresas logran un gran éxito gracias a una de estas dos cosas : ideas tan novedosas que surge un nuevo valor que ni siquiera podíamos sospechar; productos o servicios derivados de otros ya existentes en el mercado, pero con un alto valor añadido.

Otra de las experiencias más beneficiosas en casos concretos de empresas dedicadas a la innovación, ha sido el modelo de “Innovación abierta” basada en la exploración y observación constante del mercado, descubriendo nuevos valores para determinados tipos de clientes. Este método viene a sustituir en gran parte el tradicional departamento de I+D de una empresa que define un proceso de “Innovación cerrada”.

Y como último apunte, una de las claves para obtener el éxito final en un negocio innovador va a ser la adecuada gestión de la “curva de Payback” o curva de inversiones/resultados. En ésta se mide el Cash flow acumulado en las distintas fases del proceso, y un análisis cuidadoso de las previsiones al respecto nos pueden ayudar a evaluar el riesgo y diseñar un adecuado proceso productivo.

Apuntes.

Visto en Neuronilla.

Trourist y el turismo con “ojos autóctonos”

Trourist es un proyecto innovador que quiere crear una comunidad de gente que busca, a la hora de viajar, unas vivencias y experiencias que le enriquezcan verdaderamente y le permitan empaparse de la propia identidad de un destino. Va dirigido especialmente a aquellos que no se conforman con los viajes preparados por agencias o tour operadores que miran por intereses meramente comerciales y económicos que, a menudo, dejan al turista más vacío que antes.

Trourist es una iniciativa de Mikel Cortés, Jokin Bereciartu, Xabier Albeniz e Imanol Abad, gracias a la cual, han sido merecedores del premio José Manuel Kutz a Experiencias Empresariales de Éxito que otorga la ESTE-Facultad de CC.EE y Empresariales de la Universidad de Deusto y el Colegio Vasco de Economistas.

Esta filosofía anima a los miembros de esta comunidad a planificar el viaje en todas las fases desde un punto de vista local y autóctono. “While a tourist visits a city, a trourist feels it”. Un trourist vaja buscando experiencias auténticas que le marquen: acercarse a la cultura local, visita lugares genuinos, y definitivamente vivir la ciudad o el destino desde dentro.

Se ha creado un grupo en Facebook para compartir las experiencias y comunicarse con otros miembros de la comunidad. Una iniciativa propuesta para la participación de todos sus miembros es un concurso de fotografía, cuyo plazo de presentación termina el 31 de diciembre.

La sociedad está en pleno proceso de cambio y evolución hacia nuevas formas de comunicación y de colaboración. Los recursos que la web 2.0 está poniendo a disposición de los ususarios están contribuyendo a que se formen y consoliden comunidades con objetivos comunes de una manera más sencilla y efectiva que antes. Y este nuevo movimiento social exige cambios en todos los niveles y sectores, y el turismo tarde o temprano tendrá que realizar una adaptación total a esta nueva forma de percibir la realidad.

Visto en Hacemos Turismo.

Turismo submarino

El turismo tiende a buscar nuevas formas de visitar lugares cuya belleza merece ser admirada. Esto ha llevado, desde hace décadas, a organizar pequeñas inmersiones o tours bajo el agua que no llegan a ser un curso de buceo en toda regla, pero que permite maravillarse frente a la riqueza de flora y fauna submarina, un relieve y colorido distintos, además de constituir una aventura en sí a causa de la técnica y tecnología que hay que utilizar para disfrutar de dichas vistas.

En general, cualquier zona costera cuenta con ofertas por parte de varias pequeñas empresas para una breve experiencia subacuática, por lo que lo importante es encontrar la manera de marcar la diferencia e incluso convertir la oferta en una referencia o el factor de mayor interés de la visita turística.

Un ejemplo es el caso de Submarine Safaris, en Lanzarote, que organiza excursiones a bordo de su Sub Fun 3, de manera que hasta los más pequeños (que casi son los que más disfrutan descubriendo) puedan vivir esta aventura observando la riqueza que se esconde bajo la superficie marina. De hecho, ofrecen una serie de actividades especialmente orientadas a los niños que van desde aprender cómo funciona un submarino y construir uno propio, hasta un concurso de dibujo.

Otra propuesta que sin duda tendrá éxito es la que presenta Poseidon Undersea Resort. Se trata de un complejo turístico totalmente sumergido y que ofrece una estancia con vistas privilegiadas del fondo marino gracias a suites que, a parte de estar equipadas con todo lujo de detalles, están diseñadas y construidas para una visibilidad total. El acceso a las instalaciones se hace a través de ascensores que comunican con una plataforma en la superficie, de manera que se pueda entrar y salir cómodamente para disfrutar también del entorno paradisiaco de las Islas Fidji, que es donde se encuentra el resort. Se prevee su apertura para 2010, y desde luego, a juzgar por las presentaciones que exponen en su web, no va a  pasar desapercibido.

Las nuevas propuestas que surjan en torno al turismo submarino tienen el reto de acoger una demanda que va en aumento, pero respetando la integridad y el equilibrio de este mundo tan apacible y silencioso. Sería una pena que se tuvieran que restringir o incluso prohibir las inmersiones en zonas determinadas para preservarlas como ha ocurrido en el turismo sobre tierra, que cuenta con áreas restringidas como el Hayedo de Montejo o las Cuevas de Altamira por el miedo a su deterioro irreversible.

3 Sister Adventure Trekking

Tres hermanas nepalíes, Lucky, Dicky and Nicky Chhetri, han dado un paso de gigante en su país, donde la mujer no tiene opinión y debe permanecer en su casa, al montar una empresa de trekking donde las guías son mujeres y las rutas están especialmente diseñadas para mujeres.

Antes, llevaban un restaurante y alojamiento en Pokhara al cual acudían grupos en los que las mujeres se lamentaban de la actitud de los guías masculinos que llevaban. Esto ya les dió la idea que les permitiría ayudar a todas esas mujeres que vivían en condiciones muy duras tras quedar solas al marcharse sus maridos, padres y hermanos a la India. El concepto era crear un servicio de guías femeninas de trekking por tierras nepalíes, en plena belleza y explendor de la cordillera Himalaya.

Para lograr su objetivo, crearon un programa de entrenamiento que dotara a estas mujeres de las habilidades necesarias para desarrollar bien esta labor y así sacarlas de la espiral de pobreza y abandono en la que quedaban sumidas. Esta nueva oportunidad atrajo a mujeres de todo el país que ahora ofrecen un servicio turístico muy valioso y diferenciado.

Esto les ha costado el rechazo de sus propia sociedad durante unos años, pero finalmente van siendo aceptadas al demostrar que la mujer también puede desarrollar una tarea de este tipo y con gran acierto de cara a las turistas que buscan, precisamente, ese factor de sensibilidad femenina en sus rutas.

Por otro lado, este proyecto ha llevado a las hermanas Chhetri, fundando la ONG Empowring Women of Nepal, a ganar el premio de Changemakers para proyectos de Geoturismo y uno de los Travel+Leisure 2008 Global Vision Awards.  Lo cierto es que cuentan con una muy amplia oferta de rutas, cada una con sus particularidades y aconsejada para distintas épocas del año; con recorridos por distintos poblaciones donde degustar platos típicos y disfrutar del cuidado y atención que brindan sus alojamientos preparados para el descanso y la paz.

“A guide is a: Friend, guardian, teacher, student, advisor, attendant, and sometimes mother” (Una guía es : amiga, protectora, profesora, estudiante, consejera, vigilante, y en algunas ocasiones madre).

Los licenciados en Historia también emprenden

Aunque es cierto que una buena preparación es necesaria para ser emprendedor, está puede cimentarse sobre la base de cualquier tipo de formación, y posteriormente ampliarse en el campo estrictamente empresarial. No es la imagen que tenemos de un emprendedor, tal vez porque nos dejamos llevar por determinados clichés, pero un Licenciado en Historia puede ser un magnífico emprendedor, y lo que es más importante, emprender en el campo del conocimiento que él domina.

Es el caso de una historia que leemos en el diario Huelva Información, la historia de Julio Martínez López, licenciado en Historia, y que a falta de una empresa es el gerente de tres: Cide, Consulcom y Docusoft Consulting, todas ellas relacionadas con la tecnología aplicada al ámbito de la documentación.

Julio Martínez fue consciente de la necesidad, tanto de la empresa privada como de las administraciones pública, de que se las provea de las herramientas necesarias para acometer la digitalización de documentos, y se dio cuenta de ello cuando él mismo necesitó dicha herramientas mientras realizaba su tesis.

Motivos para hacerse emprendedor

Dentro de dos días, el 25 de septiembre, José Antonio del Moral, socio director de Alianzo y organizador del concurso europeo Startup 2.0., impartirá una conferencia en Gijón, organizada por la Red de centros SAT, titulada Una vida buscando la Web 2.0..

Todos aquellos que no podremos asistir a la conferencia nos tendremos que conformar con leer en el blog de Alianzo el artículo que José Antonio ha escrito como preparación para la conferencia. Ésta se va a centrar en su experiencia personal como emprendedor, y el enfoque que le va a dar consiste en desglosar las razones por las que se hizo emprendedor. algunas de estas motivaciones, según sus propias palabras son:

1. Porque me gustan los retos.
2. Porque la experiencia de montar una empresa merece la pena ser vivida.
3. Porque soy optimista.
4. Porque mi situación familiar me lo permite.
5. Porque vengo de una familia de emprendedores.
6. Porque me gusta liderar.

Y así hasta diez, todas ellas convenientemente explicadas, en un post que recomendamos encarecidamente leer.

Emprendedor, ¿estudias o trabajas?

Si ayer mismo os comentábamos la existencia de una lista elaborada por un blogger con los nombres de los emprendedores que son usuarios de Twitter, hoy os recomendamos la visita al blog de uno de ellos: Eneko Knorr, para leer sus reflexiones sobre un tema que nos parace interesante: la conveniencia de que un emprendedor siga estudiando y reciclándose.

Eneko Knorr está detrás de la creación de Hostalia, una importante empresa de hosting, y simplemente por eso, sus consejos son interesantes, sino para seguirlos, al menos para tenerlos en cuenta.

En uno de sus últimos posts, ¿Estudiar o trabajar? Un dilema para el emprendedor, habla sobre una disyuntiva que más tarde o más temprano se cierne sobre todo emprendedor que se precie: ¿dedicar todo el tiempo a la empresa aunque se resientan la formación y los conocimientos empresariales, o aprender a delegar en socios y empleados para ponerse, por ejemplo, a estudiar un máster?

Emprendedores en Twitter

Ya hemos mencionado en alguna ocasión que Twitter puede ser una herramienta de la que tanto empresas ampliamante consolidadas como emprendedores en exitosas empresas en ciernes pueden hacer uso como parte de su estrategia de comunicación, por ejemplo, para interactuar con clientes potenciales o con otros emprendedores. Hemos comentado por ejemplo el caso de Juan Otero.

Jordi Bufí parece estar de acuerdo con estas afirmaciones y se ha molestado en pergeñar en su blog una lista de emprendedores que tienen cuenta en Twitter. Para ello ha cruzado dos listas ya existentes: una lista de emprendedores con blog de Loogic, y otra, de Mundo Twitter, consistente en un registro de marcas presentes en Twitter.

El resultado, que se puede consultar en el blog de Jordi, puede ser muy útil, (habría que abrirse una cuenta de Twitter si no se tiene) para hacer un seguimiento de las vicisitudes empresariales (y también personales en algunos casos, todo hay que decirlo) de todos y cada uno de los intergrantes de la lista.

Descubre Jordania, ejemplo de blog turístico

Nos ha parecido oportuno hablar de un blog turístico y seleccionar para ello en lugar de un weblog que toque un amplio abanico de temas, uno que se centra en un destino en concreto: Jordania.

Descubre Jordania nace más o menos hace un año (se gestó algo antes) de la mano de la agencia Territorio Creativo, y por encargo de la Oficina de Turismo de Jordania. Según cuentan sus creadores en eTc el principal objetivo de difundir la existencia de un destino turístico a través de un blog (sin dejar de usar otras herramientas como una web oficial) es propiciar la conversación con los internautas interesados en la información que se pone a sus disposición. Y todo hay que decirlo: el contenido de los blogs se posiciona muy bien en el principal buscador.

En el blog podréis descubrir toda clase de curiosidades sobre el país, sus gentes, sus tradiciones y su grastronomía, incluyendo la historia de Petra, la antiquísima ciudad nabatea que muchos descubrimos cuando nos la mostraron en la película Indiana Jones y la última cruzada.

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